LAS PREGUNTAS EN EL PROCESO DE MEDIACIÓN

Las Preguntas
La formulación de preguntas es la técnica básica del mediador; a partir de ellas, es posible acceder a la forma en que las partes tiene organizada su experiencia en torno a la situación del conflicto (cuál es su versión del conflicto) y asimismo constituyen el vehículo que hará posible la construcción del acuerdo. Además, es la única forma de conocer los intereses reales de las partes.

Los mediadores deben aprender a determinar las circunstancias que rodean el conflicto, con el propósito de utilizar los diferentes tipos de preguntas en el momento oportuno.

Tipos de Preguntas

Cada estilo de pregunta tiene un efecto diferente que puede ser o no congruente con la intención del facilitador. Todas son importantes y cada cual es útil según la necesidad del facilitador. De allí que existen diferentes tipos de preguntas según el contexto del conflicto, la intención y la necesidad del mediador.

1. Preguntas Abiertas

Las preguntas abiertas son aquellas orientadas a recibir respuestas amplias, destinadas a conocer circunstancias generales, estados de ánimo, sensaciones y opiniones.
Estas son las preguntas más utilizadas al iniciar las sesiones de conciliación o mediación, con el fin de ubicar a las partes en el terreno que están pisando y cuáles son las expectativas de la otra parte.
Ejemplos:
Ø ¿Cómo describe sus funciones en la empresa?
Ø ¿Explíqueme por qué es importante?
Ø ¿Cómo le afecta a usted la decisión de la gerencia?
Ø ¿Cuál es su perspectiva del problema?
Ø ¿Cómo describe usted lo que sucede?

2. Preguntas Cerradas

Las preguntas cerradas buscan señalamientos puntuales, concretos, específicos.
Ejemplos:
Ø ¿Cuál es su nombre?
Ø ¿Cuántos años tiene viviendo en su casa?
Ø ¿Dónde trabaja?
Ø ¿Le gusta su trabajo?
Ø ¿Café o té?

3. Preguntas Lineales
Son formuladas para orientar al orientador, al mediador o al conciliador en la situación de las partes, ya que permiten que las partes den una explicación del problema, así como también son útiles para la clarificación y manejo de datos o información.
Ejemplos:
Ø ¿Quién hizo qué?
Ø ¿Dónde dejó el carro?
Ø ¿Cuándo compró el microondas?
Ø ¿Por qué lo hizo?

4. Preguntas Circulares
Permiten analizar las mismas situaciones desde perspectivas diferentes; poniendo en evidencia las relaciones, acciones, percepciones, ideas, sentimientos y creencias de las partes. Además, fomenta la comprensión integral de los acontecimientos, porque permite ponerse en el lugar del otro.
Ejemplos:
Ø ¿Quiénes son las personas más afectadas por este problema?
Ø ¿Cómo decidió solicitar la audiencia?
Ø ¿Cómo vería usted la situación si se coloca en el lugar de la otra parte?

5. Preguntas Reflexivas
Se busca influenciar a las partes de forma indirecta, basando su pregunta en situaciones hipotéticas, creando el espacio para que las partes vean nuevas posibilidades.

Ejemplo:
Ø Imaginemos qué pasaría si usted...
Ø ¿Cómo podría hacer si usted se dispone a...?

4. Preguntas Estratégicas
Ø Confrontan a las partes con la realidad
Ø Persiguen la definición de los intereses y las posibilidades de las partes
Ø Buscan que las partes asuman y compartan sus responsabilidades.
Ø Colocan a la persona frente a alternativas que debe asumir.

Ejemplos:
Ø ¿Y usted qué hizo para...?
Ø ¿Finalmente, usted qué decidirá?


Efectos que producen las preguntas
Ø Abiertas: que las partes nos proporcionen la mayor cantidad de información.
Ø Cerradas: repuestas concretas.
Ø Lineales: Permiten el ordenamiento permanente de datos relevantes para la comprensión del problema. Ubican a los participantes respecto a la información vital. Son útiles para hacer precisiones sobre información específica.
Ø Circulares: Permite ponerse en el lugar del otro; propicia la participación comprometida para la comprensión del problema.
Ø Reflexivas: Son hipotéticas. Posibilitan una reevaluación de las implicaciones de las acciones cometidas por las partes. Proyectan la relación de las partes más allá de la solución del conflicto.
Ø Estratégicas: Exigen tomar una posición específica respecto al problema. Pueden ser utilizadas para conducir a ls partes a reconocer y abarcar una solución obvia.